中国加入世界贸易组织以后，市场服务渗透到更多的领域，电子商务的发展，更加加速了快递行业的发展壮大。每年大量的快递收取量更使得快递如雨后春笋般出现。然而，这其中也出现了很多问题，其中包括企业自身的，也包括外部环境带来的，作为服务行业，如果出现问题，不能让消费者满意，那么这个行业就不会得到良性的发展。因此该如何让快递产业立足市场，如何得到消费者的支持和认可成为了我国快递行业急需解决的关键问题。
一、我国快递业的发展
1.发展历程
中国快递业起步于20世纪80年代，在1980年和1984年我国的邮政先后在国际和国内开办了特快专递的业务，为中国大陆的快递业务开创了先河，同时，由于改革开放所取得的巨大成就，使得中国市场被国外的各大快递公司看好，洋基通运、联邦快递、欧西爱司、联合包裹等一些国际的快递公司陆续和中国的企业联合成立合作合资公司或者是建立起代理关系，这些大型的国际快递公司的介入，使中国大陆快递市场变得生机勃勃，借助这些大型国际快递公司的庞大的网络系统、先进良好的服务功能和诸多成功的经验，不仅为广大的中国客户和国外客户带来了便捷的服务，也使这些国际公司及其国内的合作伙伴们获得了很大的益处和启迪。
2.发展速度
作为服务业的重要组成部分，快递业最突出特点就是：经济的附加价值高，就业吸收能力强、产业服务的范围广，在增拓就业市场、改进人民的生活质量、促进市场经济发展等方面具有重要作用。21世纪以来，在快递行业的不断努力下，我国快递业的环境趋于完善，得到了迅速发展，服务的质量也逐步得到认可，快递业的发展使得我国的经济和社会的发展步伐进一步加快加强。据报道，2013年我国的邮政业全行业业务量达到2680亿元，同比增长了32%；业务收入达到2530亿元，同比增长了28%。其中，快递业务量达到92亿件，同比增长了60%，日处理量最高时突破了6500万件；快递业务收入达到1430亿元，同比增长了36%。快递业务量达到了55.9%，业务收入年均增长率达到了35.5%，这些数据表明我国的快递业正逐步逼近快递第一大国――美国。
根据过去几年的数据，我们可以发现，2011年到2013年之间，快递行业的业务量的年度增速都在55%到60%之间。据有关专家预计，2014年的快递业务量约为128亿件，增速为40%，与前三年相比会有明显的回落。对此，相关人士称随着快递业务量高速增长，基数也在快速变大，这就是可能影响到增速的原因之一。
3.快递业与电子商务
电子商务的出现带动了物流业的发展，而在物流中所占比重比较大的快递业也随之高速发展，因此快递与电子商务在新经济时代互相发展又相互制约。2013年5月份，辽宁省服务业委员会与公安厅、科技厅、财政厅、工商局和国土厅等九个部门联合下发了有关电子商务于快递服务健康发展的相关文件，鼓励快递业与电子商务联合健康发展，调整快递业和电子商务的不足，改善其管理模式，创新技术，健康发展。文件表示，省内物流园区的规划将考虑到快递服务园区的建设，享受一般性服务业发展的相关政策，为满足快递产业的发展中对土地的需求，决定将出让省市的部分土地以支持。对于用于快递服务的车辆，经相关部门批准会制作专用的标识，当这些车辆在服务时受到交通的限制时，公安部门可以在当地道路及法规允许的条件下核发通行证，提高快递服务的效率。同时文件还表示支持快递业依法扩大省会的用工渠道。
4.快递业的市场竞争
目前我国快递市场上规模较大的快递企业主要有顺丰速运、圆通快递、申通快递、韵达快递、中通速递、EMS中国邮政、宅急送、天天快递等，根据最近的新闻得知，1号店将与转型的零售巨头美特好合作建立德群快递，相信随着电子商务的不断发展，这种零售商与电商合作的方式会逐步走上主流市场，这也势必会带动新兴快递企业的发展。这么多的快递企业的存在，可见快递发展速度的迅猛，同时我们也可以看出快递市场竞争的惨烈。
二、我国快递业发展中存在的问题
1.缺乏行业标准制度，监管不够完善
近年来，快递行业乱象丛生，不断出现各种各样不负责任而导致的过错。比如，2013年山东发生的“夺命快递”事件，居民在收到网购的鞋子之后，出现了身体不适的症状，后经抢救无效死亡，而死亡的原因是化学品中毒，这次事件的发生给快递行业敲了一个警钟，使百姓对快递行业的服务产生质疑。另外，在很多地势比较偏远的农村，存在快递公司多收费的现象，不但货物自提，还要收取“自提费”，而这部分由农村站点自行收取的费用，其实在我们网购时上交的邮费里就已经包含了。导致这些问题的发生的最根本的原因就是快递行业缺乏标准制度、监管不够完善。
2.快递企业人员素质不一，缺少培训
其实，快递行业一直存在一种现象就是暴力分拣，网民们购买的东西损坏的现象经常发生，虽然，这种暴力分拣的现象多次被媒体报道，但是在没有监督的情况下，这种现象依然存在。另外快递行业的入职门槛低，也导致了快递服务质量存在一定程度的限制。而且快递员是一个不稳定的职业，其流动性很大，且他们中的大多数业务素质较低，作为消费者来说，他们多与快递业务员打交道，很多人根本不知道快递公司的具体地址。究其原因，最主要的还是快递企业缺少对员工的培训。缺少培训的时间、培训的相关部门和相关的制度规范。
3.服务态度较差
随着市场竞争的激烈，社会发展的高速，导致人心变得浮躁，即使是服务行业的人员也是如此，导致目前大多数使用过快递服务的人们对快递业服务人员的态度进行批评。最近媒体接二连三的报道快递员的日常工作，我们可以从中看到他们的压力，他们必须要完成公司分配的任务，有时因为信息不对称找不到收获人的地址而耽误工作，在遇到诸如这些麻烦的事情的时候，他们就会变得态度恶劣。有的甚至会和快件收取人在电话中进行辱骂，而不是直接去沟通和解决问题。 4.消费者在维权方面存在很大困难
近年来虽然在随着快递行业的发展中出现的各种问题而采取了一定的措施和相应的政策，但是消费者在维权方面仍然存在一定的困难。
长期以来，快递行业一个最突出的不成文规定就是不可以当场验货，而作为快递公司来说，它的职责就是保障货物的安全运送，如果不让当场验货，那么我们就有理由怀疑快递公司是在逃避责任。对于消费者来说这种逃避责任的行为怎么能使他们放心？而且货物损坏、调包、丢失的现象确实经常发生，而这些情况发生的时候消费者该怎样维护自己的权益？对于很多消费者来说面对这种情况，大多是在网上与货主联系要求索赔，如果得不到满意的答复，消费者很有可能主动放弃继续维权，因为如果继续维权会既浪费时间又浪费金钱。所以目前网络消费者的购买趋势是只买便宜物品不敢买贵重物品。这样一来也导致了电子商务中贵重物品的销售水平降低。另外，在快递行业中还有一项不合适的规定就是自行规定索赔期限，超过这个时限，就意味着消费者自动放弃索赔。而在“快递不快”的情况发生时，消费者还没进行认真的核对，就可能因为时间的原因被放弃索赔。其实这种规定本身就是在侵犯消费者的权益。
三、快递行业发展解决对策
随着经济的发展，快递必将越来越成为不可缺少的服务种类，然而快递行业存在的诸多问题，会限制其发展，因此解决快递行业存在的问题迫在眉睫。那么我们该如何解决呢？
1.政府提供相关的政策支持
政府首先应该做的是注重改革快递市场，进一步重视快递市场的总体规划，形成一种既能激励快递行业进步又能约束快递行业不规范现象发生的政策，积极参与并引导快递行业中各个企业建立现代化的市场制度和企业制度。其次，政府要鼓励相关部门建立良好的道路交通运输体系，良好的交通运输体系是快递行业提供优质服务的前提，政府必须重视这一点。政府还应该鼓励快递行业要扩大服务范围，树立良好的品牌服务形象提升服务价值，推进快递行业与其供应链上的其他企业相互融合，促进所有产业共同发展。另外，政府要加强市场的管理，使快递行业公平竞争，实现所有快递企业携手共进的氛围，保护消费者的权益，严惩没有诚信的快递企业，使快递企业与消费者之间形成良好的诚信关系。
2.企业自身不断完善，积极应对行业间的挑战
对于快递企业来说，政府给予的支持只是外部环境上的改善，要想真正在竞争中寻找立足之地就要不断完善自身，改善企业的内部。比如，调整企业的内部结构，使企业内部各部门之间分工合作又要互相交流；使企业内部既要有竞争又要有合作，促使企业各部门共同发展。引进先进的管理系统，提高企业运营效率，建立完备的信息系统，及时了解供应链上各个上下游企业的供需状况，另外企业应该建立完善的信息反馈系统，引导消费者积极反馈，全方位的了解企业各个环节的运营情况。
3.对员工进行良好的入职培训，提高服务质量
面对近年来各种对快递业服务质量差而出现的大量批评现象，快递公司应该积极的去考虑如何用人。企业中不论是领导还是各个部门的员工，都代表着他们企业的形象，对于服务行业来说，企业形象对于企业的成败至关重要。如果企业希望得到更多消费者的光顾就应该从自身的形象做起，认真对每一位公司的员工进行岗位培训。提升员工的职业素养和自身素质。提升入职门槛，在这个人才竞争日常激烈的社会，如果达不到企业要求的标准，就应该坚决放弃入选资格。而且企业应该对所有部门的员工制定完备的规章制度，运用先进且适用的评估指标体系来标准公司内每一位员工。
四、我国快递业的发展趋势
1.产业规模继续增大，发展速度会在提高。
就目前的市场情况来说，快递业的发展是随着网上购物而发展壮大的，随着电子商务在在市场中的迅速发展，快递行业也必会带来发展的一次次高峰。据统计，截止到2014年5月我国网民的数量超过6亿，而网上购物的人数已经达到3亿人，网上商家数量也已经超过了8300万家。市场经济的不断发展，导致人们在消费观念上发生了转变，同时，随着信息化的发展，新时代的网民会逐渐接受网上购物的这种新的形式，电子商务迅速发展的同时也给快递业的发展带来契机，这样就会加剧快递产业规模的扩展，提高发展速度。
2.行业集中程度会有所提高
虽然《新邮政》法中对快递企业的注册资金做了明确规定，但是根据相关部门的统计，2014年我国登记备案的快递企业仍然超过了8000家。这些企业的规模仍然有大有小，而且很多小企业存在不负责任违规操作的现象。就在2014年的第一个季度，我国的快递行业就产生了两大并购案例，两个案例的总交易额达到5000万美元，超出了过去六年3700万美元的平均水平。
然而，对于我国数目繁多的快递企业来说，这仅仅是迈向高度集中的一小步。相比于美国，美国的快递市场大体被三家快递行业的巨头所垄断，其中UPS占整个美国快递市场份额的51%，联邦快递占市场份额的31%，另外还有13%的市场份额被美国邮政所占有。从某种意义上来说，像美国这样发达国家高度集中的快递市场环境，也是我国快递行业发展的必然趋势。
3.企业会转变其竞争方式
目前，对于我国大部分企业来说，竞争即是打价格战，然而，价格一降低企业所获的利润就会减少，因此，企业为了增加利润就会在其他方面降低成本，比如人员培训方面，服务质量方面等。这种价格战的方式虽然可以获得一定暂时性的利润增长，但是却为整个行业带来了一系列的恶性循环。这种恶性循环现象的发生说明企业缺少核心竞争力。
随着快递行业集中程度的提高，我国一定会出现一批资金雄厚，信息程度高，管理先进的大规模快递企业，占有大部分市场份额，单纯的价格战竞争就毫无意义，导致竞争方式从打价格战到综合实力的竞争，那时，整个快递行业才会发展到较高的水平。
从这几年快递行业的发展来看，民营快递企业的发展可谓迅速，它们相比较国营快递企业有很大的灵活性，会在将来综合能力的竞争中脱颖而出，会占有大部分市场份额，将会成为我过快递企业的领跑者。
4.政府监管会更加完善
到目前为止，我国的快递行业的发展也已经有几十年的历史，是占市场份额很大一部分的产业，然而，政府却没有专门出台快递法来规范和要求快递行业，虽然在《邮政法》里能看到关于快递方面的条例，但对于规范整个快递行业来说扔显得不够完善。
随着快递行业更快的发展，所占市场份额的再次增加，相信不久就会出台完备的快递法来规范快递行业中出现的各种问题。
5.培养出一批专业的物流人才
21世纪需要的是人才，作为发展迅速的快递行业，也不可能不需要人才。就目前形式看来，快递行业缺乏人才也是制约其高水平发展的重要因素之一。近年来，我国很多高校陆续开设物流管理课程，来增加物流行业人才的注入。然而，由于物流专业培训的起步较晚，我国的物流培训尚处于较低的水平。而一些发达国家的物流培训机构已达到很高的水平。我国也应该借鉴和学习这些国家先进的培训方式和教学理念，为我国所用。相信在几年内就会培养出一批综合素质高，专业能力强的物流人才。
五、结束语
随着电子商务逐步被人们认可并使用的同时，快递业市场的发展也会更加迅速。我国的快递企业在调整自身业务、克服自身缺陷的同时，我国政府也应该制定相关的法律政策来扶持快递业，提高快递行业在市场上的竞争能力，学习和汲取其他国家先进的经验，制订更加完备的法律和政策，培育专业能力强，综合素质好的物流人才，促使我国快递行业业健康快速的发展。
